Έχετε ποτέ λάβει ένα διαφημιστικό μήνυμα που δεν είχε καμία σχέση με τα ενδιαφέροντά σας; Αν ναι, τότε ξέρετε πόσο απογοητευτικό μπορεί να είναι.
Το segmentation (η τμηματοποίηση) με βάση το καταναλωτικό στάδιο που βρίσκεται ο πελάτης αποτρέπει αυτή την εμπειρία, βοηθώντας τις επιχειρήσεις να στέλνουν στοχευμένα και σχετικά μηνύματα, την κατάλληλη στιγμή που το κοινό τους είναι πιο πιθανό να ανταποκριθεί.
Η στρατηγική του customer lifecycle segmentation (τμηματοποίηση με βάση τον κύκλο ζωής του πελάτη) βοηθά τις επιχειρήσεις να προσαρμόζουν την επικοινωνία και τις ενέργειές τους ώστε να αυξάνουν τη διατήρηση πελατών και τη συνολική αξία τους.
Σύμφωνα με μελέτες, οι εξατομικευμένες καμπάνιες μπορούν να αυξήσουν το engagement κατά 74% και να ενισχύσουν τις μετατροπές έως και 202%. Με τη χρήση καναλιών όπως SMS, Viber, WhatsApp και Email, οι επιχειρήσεις μπορούν να δημιουργήσουν στοχευμένα μηνύματα που καθοδηγούν τους πελάτες σε κάθε στάδιο της καταναλωτικής εμπειρίας.
Σε αυτό το άρθρο θα παρουσιάσουμε τα κυριότερα στάδια που διανύει ένας πελάτης κατά την αλληλεπίδρασή του με μια επιχείρηση και τους πιο αποτελεσματικούς τρόπους επικοινωνίας σε κάθε ένα από αυτά.
Τι είναι το Customer Lifecycle Segmentation
Το customer lifecycle segmentation αφορά τη διαίρεση των πελατών σε διαφορετικές κατηγορίες με βάση το στάδιο στο οποίο βρίσκονται στη σχέση τους με την επιχείρησή σας. Τα βασικά στάδια περιλαμβάνουν:
- Αναγνωρισιμότητα: Ο πελάτης μόλις ανακαλύπτει το brand σας.
- Ενδιαφέρον: Εξετάζει τα προϊόντα/υπηρεσίες σας.
- Απόφαση-Μετατροπή: Είναι έτοιμος να αγοράσει.
- Διατήρηση: Έχει αγοράσει και μπορεί να ξαναγοράσει.
- Πιστότητα: Ένας αφοσιωμένος πελάτης που επιστρέφει συχνά.
- Επανενεργοποίηση: Πρώην πελάτες που πρέπει να επαναπροσεγγίσετε.
Αντί να ακολουθείτε μια ενιαία στρατηγική για όλους, έχετε τη δυνατότητα να προσαρμόσετε τα μηνύματα, τις προωθητικές ενέργειες και την υποστήριξή σας ώστε να ανταποκρίνονται στις ανάγκες κάθε ομάδας. Η χρήση στοχευμένων καμπανιών messaging βοηθά στο να κάνετε κάθε επικοινωνία πιο σχετική και αποτελεσματική.
Γιατί Είναι Σημαντικό το Segmentation
Οι μαζικές αποστολές δεν λειτουργούν πια.
Το 72% των καταναλωτών δηλώνει ότι αλληλεπιδρά περισσότερο με εξατομικευμένο περιεχόμενο, ενώ το 91% των πελατών είναι πιθανότερο να αγοράσουν από brands που προσφέρουν σχετικές προτάσεις.
Ενσωματώνοντας το segmentation στη στρατηγική επικοινωνίας τους, οι επιχειρήσεις απολαμβάνουν:
- Υψηλότερα ποσοστά ανοιγμάτων και clicks
- Αύξηση των μετατροπών
- Μεγαλύτερη αφοσίωση και πιστότητα πελατών
- Μείωση κόστους (αποστολή μηνυμάτων μόνο σε στοχευμένο κοινό)
Στην πλατφόρμα της Apifon, έχετε άμεση πρόσβαση σε έτοιμες ομάδες κοινού, οργανωμένες με βάση το αγοραστικό στάδιο στο οποίο βρίσκεται κάθε πελάτης, όπως νέοι συνδρομητές, πιστοί πελάτες ή αδρανείς επαφές. Τα τμήματα αυτά βασίζονται στην αγοραστική συμπεριφορά τους καθώς και στην αλληλεπίδραση με προηγούμενες καμπάνιες. Έτσι, γλιτώνετε πολύτιμο χρόνο από την ανάλυση και κατηγοριοποίηση των δεδομένων σας και μπορείτε να επικεντρωθείτε στο πιο ουσιαστικό: να στέλνετε στοχευμένα μηνύματα, την κατάλληλη στιγμή, σε κάθε στάδιο επαφής με τον πελάτη.
Τα Στάδια του Κύκλου Ζωής Πελάτη
Στάδιο 1: Αναγνωρισιμότητα
Σε αυτό το στάδιο, οι πελάτες έρχονται για πρώτη φορά σε επαφή με την επιχείρησή σας. Ο στόχος σας είναι να προσελκύσετε την προσοχή τους και να τους ενθαρρύνετε να εξερευνήσουν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Χρησιμοποιήστε σαφή και ελκυστικά CTA (Call to Action), προσφέρετε κάποιο κίνητρο όπως έκπτωση ή δωρεάν προιόν και δώστε έμφαση στο αφήγημα και στην ιστορία με την οποία θα παρουσιάσετε το brand σας. Ξεκινήστε με μια τακτική επικοινωνία σε διαφορετικά κανάλια, όπως SMS, Viber, WhatsApp ή Email, ώστε να διαπιστώσετε πού ανταποκρίνεται καλύτερα κάθε πελάτης και ποιο περιεχόμενο προτιμά.
Κοινό στόχος: Νέοι συνδρομητές και νέοι πελάτες
Παραδείγματα μηνυμάτων:
- SMS: «Γνωρίστε τη νέα μας συλλογή! Κερδίστε 10% έκπτωση στην πρώτη σας αγορά: [link]»
- Viber: Διαφημιστικό μήνυμα με εικόνα και CTA «Ανακαλύψτε Περισσότερα».
- Email: Newsletter καλοσωρίσματος με χρήσιμες πληροφορίες για το brand και ένα κίνητρο αγοράς.
Στάδιο 2: Ενδιαφέρον
Οι πελάτες έχουν δείξει ενδιαφέρον αλλά δεν είναι έτοιμοι να αγοράσουν. Τώρα είναι η στιγμή να εξαλείψετε τις αμφιβολίες τους και να ενισχύσετε την εμπιστοσύνη παρέχοντας social proof (κριτικές, testimonials) και προβάλλοντας την μοναδική αξία και τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα των προϊόντων σας. Αξιοποιήστε το WhatsApp για εξατομικευμένες προτάσεις, το Email για την αποστολή λεπτομερών case studies και το Viber για ειδικές προσφορές.
Κοινό στόχος: Ενεργοί συνδρομητές που έχουν αλληλεπιδράσει πρόσφατα με τις επικοινωνίες σας, πχ είτε διαβάζουν τα μηνύματά σας, είτε επισκέπτονται το eshop σας.
- WhatsApp: «Δείτε γιατί το προϊόν είναι ιδανικό για εσάς! [link]»
- Email: Κριτικές πελατών και case studies.
- Viber: Εξατομικευμένες προσφορές σε προιόντα που έχει δείξει ενδιαφέρον ο πελάτης.
Στάδιο 3: Απόφαση/Μετατροπή
Σε αυτή τη φάση, ο πελάτης είναι έτοιμος να αγοράσει. Έχει όλη την πληροφορία για το brand και τα προιόντα σας και χρειάζεται μόνο μια μικρή ώθηση για να προχωρήσει στην πολυπόθητη αγορά. Δημιουργήστε αίσθηση επείγοντος μέσω χρονικά περιορισμένων προσφορών και εκπτωτικών κουπονιών. Δοκιμάστε να στείλετε SMS με προσφορές περιορισμένου χρόνου, Email με countdown timers και Viber μηνύματα με διαδραστικά CTA που θα ενθαρρύνουν την άμεση αγορά.
Κοινό στόχος: Εξαιρετικά ενεργοί συνδρομητές που αλληλεπιδρούν συστηματικά με τις επικοινωνίες και το περιεχόμενό σας.
- SMS: «Μόνο για σήμερα! 20% έκπτωση σε όλο το E-shop»
- Email: Προσφορά μόνο για λίγες ώρες και CTA «Αγορά Τώρα».
- Viber: Εικόνα με αντίστροφη μέτρηση και κουμπί «Αγορά Τώρα».
Στάδιο 4: Διατήρηση
Η επικοινωνία με τον πελάτη δεν ολοκληρώνεται με την αγορά, για την ακρίβεια η σχέση σας μόλις ξεκίνησε. Διατηρήστε την επαφή με τον πελάτη προσφέροντας αξία μέσω προσωποποιημένων μηνυμάτων και loyalty rewards. Στείλτε αυτοματοποιημένα email γενεθλίων με ειδικές προσφορές, WhatsApp μηνύματα με προνόμια για επαναλαμβανόμενες αγορές και Viber προσκλήσεις σε VIP προγράμματα επιβραβεύσεων.
Κοινό στόχος: Πρόσφατοι αγοραστές
- WhatsApp: «Χρόνια Πολλά, Άννα! ? 15% έκπτωση για τα γενέθλιά σας! [link]»
- Email: Πρόγραμμα επιβράβευσης με αποκλειστικά προνόμια.
- Viber: Πρόσκληση σε VIP club.
Στάδιο 5: Πιστότητα
Μετατρέψτε τους πελάτες σε θερμούς υποστηρικτές του brand σας μέσω referral programs και αποκλειστικών προνομίων. Ενθαρρύνετε τους πελάτες να προτείνουν την επιχείρησή σας μέσω WhatsApp μηνυμάτων στο δίκτυό τους, στείλτε Email με προγράμματα επιβράβευσης και Viber προσφορές μόνο για πιστούς πελάτες.
Κοινό στόχος: Συστηματικοί πελάτες
- WhatsApp: «Γίνετε VIP μέλος και αποκτήστε πρώτοι πρόσβαση σε νέες κυκλοφορίες!»
- Email: Πρόγραμμα referral – "Προτείνετε έναν φίλο και κερδίστε 20%!"
Στάδιο 6: Επανενεργοποίηση
Επαναφέρετε ανενεργούς πελάτες με ειδικές εκπτώσεις και μηνύματα που δηλώνουν την αίσθηση του επείγοντος. Στείλτε SMS με αποκλειστικές προσφορές, Email για εγκαταλελειμμένα καλάθια και Viber υπενθυμίσεις με εκπτώσεις επανενεργοποίησης ώστε να τους παρακινήσετε να ξεκινήσουν και πάλι τις αγορές.
Κοινό στόχος: Ανενεργοί πελάτες και αδρανείς επαφές
- SMS: «Μας λείψατε! Επιστρέψτε και κερδίστε 15% έκπτωση.»
- Email: Υπενθύμιση για εγκαταλελειμμένο καλάθι αγορών.
Θυμηθείτε: Η εξατομίκευση με βάση το customer journey δεν είναι πολυτέλεια—είναι αναγκαιότητα. Οι επιχειρήσεις που εφαρμόζουν segmentation απολαμβάνουν αύξηση των μετατροπών και υψηλότερη αφοσίωση πελατών.
