Ecommerce Messaging: Πώς να μετατρέψετε έναν νέο πελάτη σε πιστό υποστηρικτή

Ένας πρόσφατος αγοραστής δεν θα εξελιχθεί απαραίτητα σε πιστό πελάτη. Αν η επιχείρηση δεν καταφέρει να τον πείσει μέσα από στοχευμένες επικοινωνίες και ενέργειες, υπάρχει η πιθανότητα να απομακρυνθεί και να παραμείνει ανενεργός. 

Κάθε σταθμός στο καταναλωτικό ταξίδι έχει το δικό του στόχο να πέτυχει, από τη δημιουργία εμπιστοσύνης και την ενθάρρυνση επαναλαμβανόμενων αγορών μέχρι την ενίσχυση της πιστότητας, ενώ σε κάθε στάδιο απαιτούνται διαφορετικές marketing ενέργειες και επικοινωνίες. 

Σε αυτό το άρθρο, θα εξετάσουμε πώς μπορεί μια επιχείρηση να μετατρέψει μια νέα επαφή σε πελάτη και πιστό υποστηρικτή μέσω του business messaging, παρουσιάζοντας τρόπους να ενεργοποιήσετε ξανά πελάτες που έχουν διακόψει την αλληλεπίδραση με την επιχείρησή σας. 

Ειδικότερα, θα περιγράψουμε τα στάδια και τις ανάγκες του business messaging για: 

1. Νέους πελάτες 
2. Πρόσφατους αγοραστές 
3. Πιστούς πελάτες 
4. Ανενεργούς πελάτες

1. Πρώτη επαφή: το σημείο μηδέν 

Ο πελάτης εγγράφεται στη λίστα σας ή πραγματοποιεί την πρώτη του αγορά. Αυτό είναι το πρώτο και πιο κρίσιμο σημείο επαφής με τον πελάτη. Σε αυτό το στάδιο, στόχος είναι η δημιουργία μιας θετικής πρώτης εντύπωσης, η οικοδόμηση εμπιστοσύνης απέναντι στο brand και η ενθάρρυνση για επαναλαμβανόμενες αλληλεπιδράσεις. 

Επικοινωνίες: 

• Transactional: Αποστολή μηνύματος καλωσορίσματος που περιλαμβάνει μια θερμή υποδοχή μαζί με πληροφορίες για την επιχείρησή σας ή αποστολή επιβεβαίωσης παραγγελίας με λεπτομέρειες για την αποστολή-παράδοση. 

• Promotional: Αξιοποιήστε την πρώτη αυτή επαφή και ενσωματώστε μια ειδική προσφορά, όπως έκπτωση για την επόμενη παραγγελία, για να ενθαρρύνετε τον πελάτη να προχωρήσει σύντομα σε μια νέα αγορά. 

Πιθανά σενάρια: 

• Ο πελάτης δείχνει ενδιαφέρον για το brand και αρχίζει να αλληλεπιδρά περισσότερο ή προχωρά σε αγορά αν δεν το έχει κάνει ήδη. 

• Ο πελάτης δεν συνεχίζει την αλληλεπίδραση και σταματά να ανταποκρίνεται σε προωθητικές ενέργειες και επικοινωνίες. 

2. Πρόσφατος αγοραστής: δημιουργία σχέσης εμπιστοσύνης 

Ο πελάτης έχει ολοκληρώσει την αγορά και έχει λάβει το προϊόν και το χρησιμοποιεί. Σε αυτό το σημείο έχει δημιουργήσει μια βιωματική εμπειρία με την επιχείρηση και το προϊόν ή την υπηρεσία σας. Στο εξής, αποστολή σας είναι η ενίσχυση της σχέσης με τον πελάτη, η υποστήριξη σε ερωτήματα ή δυσκολίες και η παροχή κινήτρων για να προβεί σε επαναλαμβανόμενες αγορές.  

Θυμηθείτε ότι μπορεί να έχετε κερδίσει έναν πελάτη αλλά το σημαντικότερο είναι να καταφέρετε να διατηρήσετε το ενδιαφέρον του και να αποτρέψετε το ενδεχόμενο να μείνει αδρανής.  

Επικοινωνίες: 

• Transactional: Follow-up email μετά την παράδοση του προϊόντος με προτροπή για feedback και αξιολόγηση του προϊόντος και της συνολικής αλληλεπίδρασης με την επιχείρηση. Παράλληλα, σε αυτή την επικοινωνία έχετε την ευκαιρία να προσφέρετε χρήσιμες συμβουλές και tips για τη χρήση του προϊόντος, αναβαθμίζοντας την εμπειρία του πελάτη. 

• Promotional: Στείλτε εξατομικευμένες επικοινωνίες που παρουσιάζουν προϊόντα που ανταποκρίνονται στις προτιμήσεις του πελάτη ή που συνδέονται με την πρώτη του αγορά. Προτείνετε συμπληρωματικά προϊόντα ή υπηρεσίες που μαζί με μια ειδική προσφορά ή έκπτωση. Επιπλέον, εξετάστε το ενδεχόμενο να προσφέρετε μια περιορισμένης διάρκειας προσφορά (flash sale) για να αιχμαλωτίσετε την προσοχή του πελάτη. Παράλληλα, ενημερώστε τον για νέα προϊόντα ή υπηρεσίες που μπορεί να τον ενδιαφέρουν. 

Πιθανά σενάρια: 

• Ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με το προϊόν και επιστρέφει για να αγοράσει ξανά. 

• Ο πελάτης δεν κάνει άμεσα άλλη αγορά και αρχίζει να χάνει το ενδιαφέρον του. 

3. Πιστός πελάτης: ανάπτυξη μακροχρόνιων δεσμών  

Σε αυτό το στάδιο, ο πελάτης έχει πραγματοποιήσει συστηματικά αγορές και εκφράζει υψηλή αφοσίωση προς την επιχείρησή σας. Πρωταρχικό σας μέλημα εδώ είναι η διατήρηση της πιστότητας και η ενδυνάμωση της σχέσης, με στόχο τη μακροχρόνια υποστήριξη του πελάτη. 

Επικοινωνίες: 

• Promotional: Προσφέρετε προγράμματα επιβράβευσης, όπως πόντους, εκπτώσεις, ή αποκλειστικές προσφορές για πιστούς πελάτες. Μπορείτε, ακόμη, να διοργανώσετε VIP εκδηλώσεις ή να παρέχετε πρόσβαση σε νέα προϊόντα πριν από το ευρύ κοινό. Παράλληλα, επιβραβεύστε με ειδικά προνόμια πελάτες που προτείνουν την επιχείρησή σας σε άλλους. 

Πιθανά σενάρια: 

• Ο πελάτης παραμένει πιστός και πραγματοποιεί τακτικά αγορές, ενώ προωθεί το brand σας στους φίλους και τους γνωστούς του. 

• Ο πελάτης αρχίζει να απομακρύνεται και μειώνει την αλληλεπίδραση με την επιχείρηση. 

4. Ανενεργός πελάτης: Επαναστόχευση 

Ο πελάτης δεν έχει αλληλεπιδράσει με την επιχείρηση για μεγάλο χρονικό διάστημα και δεν έχει πραγματοποιήσει καμία αγορά. Σε αυτή την περίπτωση, είναι απαραίτητο να αναλάβετε δράση ώστε να κερδίσετε το ενδιαφέρον του πελάτη και να τον παρακινήσετε σε κάποια αλληλεπίδραση. 

Επικοινωνίες: 

• Promotional: Στείλτε email επαναπροσέγγισης με ένα ελκυστικό μήνυμα, όπως "Μας λείψατε!" ή "Έχουμε μια ειδική προσφορά μόνο για εσάς!" μαζί με μια σημαντική έκπτωση ή ένα ελκυστικό κίνητρο για να επαναφέρετε τον πελάτη. Εάν δεν ανταποκριθεί, στείλτε ένα τελευταίο "Last Chance" μήνυμα πριν τον αφαιρέσετε από τις ενεργές λίστες.  

Πιθανά σενάρια: 

• Ο πελάτης επανέρχεται και πραγματοποιεί αγορά μετά από ειδική προσφορά ή επικοινωνία. 

• Ο πελάτης δεν ανταποκρίνεται σε καμία προσέγγιση και παραμένει ανενεργός. 

Το καταναλωτικό ταξίδι κάθε νέου πελάτη είναι γεμάτο προκλήσεις και ευκαιρίες για μια επιχείρηση, αν όμως, τις αξιοποιήσει με στρατηγικό και κατάλληλο τρόπο θα αποκομίσει τα μέγιστα οφέλη. 

Ξεκινήστε σήμερα με το Smart Audience Segmentation  της Apifon και απευθυνθείτε στους πελάτες σας με στοχευμένες επικοινωνίες σε όποιο στάδιο και αν βρίσκονται, αυξάνοντας την αφοσίωσή τους και διασφαλίζοντας ότι θα παραμείνουν ενεργά μέλη της πελατειακής σας βάσης.